Giới thiệu Giải pháp nhân viên chăm sóc Khách hàng (Caretaker)

Giải pháp nhân viên chăm sóc khách hàng (Caretaker) phục vụ cho công tác vận hành, bảo dưỡng, giảm nước không doanh thu và chăm sóc khách hàng 

Nguyên lý: Các giải pháp về mặt pháp lý và kỹ thuật để giảm nước không doanh thu đã thu được những thành công nhất định. Hầu hết nhân viên cấp nước chỉ xuất hiện khi được thông báo giải quyết những tình huống khẩn cấp hoặc nghiêm trọng, chứ không có thường xuyên tại một khu vực nhất định. Nhân viên chăm sóc khách hàng (Caretaker) được đề xuất sẽ đảm nhiệm vai trò có mặt tại địa bàn, góp phần giải quyết vấn đề trên. Điều này dựa trên công tác quản lý cấp nước ở cấp độ thấp nhất, duy trì mạng lưới vận hành và giao tiếp tốt với khách hàng. Đề xuất này phù hợp cho những nước đang phát triển, dồi đào về nhân lực.

Định nghĩa: Giải pháp Nhân viên chăm sóc khách hàng (Caretaker) về cơ bản là phân chia người quản lý cho một khu vực trong số các khu vực được chia nhỏ từ một hệ thống cấp nước. Một nhân viên chăm sóc khách hàng được chỉ định quản lý tất cả các công tác cấp nước trong khu vực được giao. Khái niệm này đã được triển khai thành công tại nhiều nước trên thế giới. Thật vậy, công tác này đã được triển khai tại Tokyo và cũng được áp dụng hiệu quả bởi một trong những công ty cấp nước tư nhân hàng đầu tại Manila.

Thể chế: Một Nhân viên chăm sóc khách hàng được giao nhiệm vụ quản lý một vùng cấp nước. Nhân viên chăm sóc khách hàng này sẽ báo cáo cho người giám sát vận hành và bảo trì. Khu vực của nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý phải phù hợp để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm rõ địa bàn quản lý, đủ thời gian khảo sát địa bàn mỗi tuần một lần. Người giám sát vận hành và bảo trì (một kỹ sư) sẽ quản lý các nhân viên chăm sóc khách hàng.

Những nhiệm vụ của Caretaker: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự thân thiện với những khách hàng trong khu vực họ quản lý. Họ sẽ làm những công việc sau:

  • Ghi chép nhật ký hằng ngày về mọi hoạt động trong khu vực được giao.
  • Vẽ hệ thống ống phân phối, bao gồm các điểm đấu nối.
  • Kiểm tra hệ thống đấu nối của khách hàng, quản lý số lượng điểm đấu nối và bố trí vị trí đồng hồ khi cần thiết.
  • Phân tích dữ liệu số hóa đơn, điều tra lượng nước tiêu thụ đặc biệt (quá cao, quá thấp), báo cáo các hóa đơn chậm thanh toán và tổng lượng nước tiêu thụ hàng tháng.
  • Báo cáo thông tin những điểm bể được sửa chữa (bao gồm thời gian và địa điểm sửa bể).
  • Báo cáo công tác duy tu hệ thống cấp nước hoặc nhiệm vụ đột xuất vừa tiến hành.
  • Ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng nước và dịch vụ cung cấp. Báo cáo ý kiến này về các phòng ban liên quan nhằm tìm ra giải pháp căn cơ lâu dài.
  • Giám sát hệ thống cấp nước của từng khách hàng và hỗ trợ sửa chữa ngay cho khách hàng nếu có khả năng.
  • Chuyển thông báo dịch vụ đến khách hàng như: lịch cúp nước, lịch duy tu bảo dưỡng hệ thống, thông tin hóa đơn, lượng nước tiêu thụ, quản lý nhu cầu, giáo dục vệ sinh, thông tin chất lượng dịch vụ và các chương trình bảo vệ nguồn nước.
  • Báo cáo các nguồn nước được sử dụng bởi cả khách hàng và không phải khách hàng.
  • Báo cáo thời gian cấp nước và áp lực của vùng được giao (ngày và đêm)
  • Báo cáo số liệu nhân khẩu hằng năm trong vùng được giao trách nhiệm quản lý.
  • Đọc lưu lượng đồng hồ tổng và thiết bị đo áp lực hằng ngày.
  • Giám sát toàn vùng hàng tuần.
  • Chăm sóc khách hàng trong khu vực quản lý.
Nhiệm vụ của người giám sát vận hành và duy tu: hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:
  • Cung cấp thời điểm hỗ trợ và kiểm soát chất lượng duy tu,  sửa chữa.
  • Nghe báo cáo công việc hằng ngày của Caretaker.
  • Xem lại nhật ký làm việc của Caretaker hằng tuần nhằm có nhận xét và hướng dẫn cụ thể. Có kế hoạch cùng Caretaker rút kinh nghiệm công việc hàng tuần.
  • Khảo sát khu vực của mỗi caretaker hằng tháng.
  • Khuyến khích cạnh tranh và khen thưởng các nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ.
  • Nhận xét các báo cáo của caretaker trước khi gửi tới bộ phận quản lý.
Kết luận: Trong thời đại công nghệ thông tin này, không có lý do gì không cập nhật được dữ liệu về từng hộ gia đình đấu nối và không đấu nối mạng trong một khu vực có dịch vụ cấp nước nhất định. Nếu các dữ liệu này được phân tích hợp lý thì sẽ dễ phát hiện các trường hợp gian lận đấu nối, đồng hồ bị lỗi và đọc chỉ số đồng hồ không chính xác. Đồng thời, nếu nhân viên chăm sóc khách hàng nắm vững địa bàn mà mình quản lý và kịp thời có chính sách kiểm điểm, khoan hồng thì có thể giải quyết được hầu hết các trường hợp gian lận. Bằng cách giám sát từng khu vực và đối chiếu với các khu vực khác, Caretaker có thể nhanh chóng xác định được bất cứ vấn đề gì phát sinh trong khu vực mình quản lý và có những giải pháp thích hợp.
Nguyễn Văn Đắng

Tin tức liên quan